[결과 요약 탭] 긍정과 부정 여부를 정교하게 물을 수 있는 평가형 문항 알아가기

문항 결과 화면 상단에서 총 응답수를 확인할 수 있어요.

보기별 응답률과 응답자 수는 • 원형·도넛형·가로막대형·세로막대형 차트 중 선택해서 볼 수 있습니다.

차트 오른편에는 응답 결과를 해석할 때 같이 봐야 할 지표를 보여줘요.

평가형 문항은 5점 평가형뿐만 아니라 3점·7점·9점·10점 등 다양한 점수 유형으로 구성할 수 있어요. 3점·5점·7점과 같은 홀수 평가형은 ‘보통’ 점수를 중심으로 부정과 긍정 점수가 대칭을 이뤄요. 반면 4점·6점과 같은 짝수 평가형은 부정과 긍정 점수로만 나뉩니다. ‘보통’이라는 중립적 선택지를 없애고자 할 때 짝수 평가형을 사용해요.

Top/Bottom은 긍정과 부정 응답 비율의 경향을 확인할 때 보는 지표예요. 5점 평가형인 아래 결과를 예시로 본다면 Top2는 평가형 문항에 제시된 보기 가운데 점수가 가장 높은(긍정에 해당하는) 보기 2개를 선택한 비율의 합을 의미해요. 반대로 Bottom2는 제시된 보기 가운데 점수가 가장 낮은(부정에 해당하는) 보기 2개를 선택한 비율의 합을 뜻합니다.

Top/Bottom 지표는 ‘보통’ 혹은 ‘보통에 가까운’ 보기를 선택한 응답을 제외하고 긍정과 부정 응답 비율의 경향을 볼 수 있습니다. 4점·5점·6점 평가형은 Top2/Bottom2 지표를, 7점·9점·10점 평가형은 Top3/Bottom3 지표의 값을 참고해요.

평균 점수나 Top2/Bottom2만으로 응답 결과를 정확하게 해석하기는 어려워요. 따라서 보기별 응답률도 함께 살펴봐야 해요. 아래 컨셉 호감도에 대한 결과를 예시로 보면 컨셉 P와 컨셉 Q의 평균 점수도 같고 Top2 지표도 크게 차이 나지 않습니다. 그렇다고 해서 컨셉 P와 Q의 응답 결과가 동일하다고 볼 수 있을까요? 보기별 응답 결과를 살펴보면 컨셉 Q의 ‘매우 호감’에 대한 응답률이 훨씬 높습니다. 이를 통해 Q 컨셉이 P 컨셉보다 제품으로 런칭되었을 때 더 큰 호감을 주고 제품 사용을 적극적으로 유도할 수 있겠다고 해석할 수 있어요.

NPS는 순수추천지수로, 고객의 제품/브랜드/서비스의 추천 의향을 측정할 수 있는 만족도 조사 지표예요. “A를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?”라는 질문에 대해 0~10점 중에 선택하는 11점 평가형 문항입니다. 응답자가 선택한 점수가 높을수록 추천 의향이 높은 것으로 해석해요.

NPS는 선택한 점수에 따라 응답자를 비추천·중립·추천 고객 3단계로 분류해요. 다른 평가형 문항과 동일하게 NPS 역시 막대그래프로 보기별 응답률과 응답자를 보여줍니다. 0~6점을 선택한 비추천 고객은 빨간색으로, 7~8점을 선택한 중립 고객은 노란색으로, 그리고 9~10점을 선택한 고객은 추천 고객은 초록색으로 그래프가 표시돼요.

막대그래프 오른편에는 비추천·중립·추천 고객의 비율과 NPS 점수를 확인할 수 있어요.NPS 점수는 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼서 계산해요. 보통 NPS 점수가 0점을 넘으면 긍정적인 점수로 해석할 수 있습니다. 그러나 NPS 점수를 정확하게 파악하기 위해서는 경쟁 브랜드의 NPS 점수를 함께 보거나 주기적으로 NPS 점수를 트래킹해야 해요.

NPS에 대한 더 자세한 내용이 궁금하다면 다음 콘텐츠를 같이 확인해주세요!